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鳳凰涅槃換新顏 持續精進續新篇 | 恒信物業高質量服務培訓圓滿收官

2022年是恒信集團高質量發展年,為貫徹落實集團戰略部署,217日至19日,持續三天的物業公司高質量服務培訓在恒信拉昆塔溫德姆酒店圓滿收官。本次培訓的主題是“人才培養促發展 夯實服務提質量”。今年在集團做出以企業文化為基礎,布局高素質人才、高質量產品、高質量服務和高質量經營的戰略下,恒信物業開展高質量服務培訓恰逢其時。

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本次培訓邀請恒信集團楊斌總裁做開營致辭。他首先肯定了物業家人的良好表現并指出——物業公司的家人們精氣神很好,給一種鼓舞人心的力量,希望大家在高起點上,通過培訓學習實現更高突破。2022年,行業發展面臨許多挑戰。當下的市場大環境變了,競爭對手變了,客戶的服務要求也變了,面對復雜多變的環境,楊總指出我們要弄清企業文化與戰略邏輯關系,才能在疾風驟雨般的嚴酷環境中贏得主動。

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楊斌總裁以文化與戰略的關系為契機,做了“論新形勢下企業文化與戰略”的主題課程分享,楊總強調——企業文化是戰略的起點,而企業戰略本質是一種“選擇”,企業的發展、個人的成長,其結果最終都源于文化觀念的選擇。因此我們要轉變發展觀念,摒棄規模效應的舊觀念,堅決執行集團“高質量發展年”的決策部署,在我們物業服務中,要追求高標準、高品質、精細化服務,只有這樣才能提高客戶黏性,客戶滿意度高了,我們的收費率就能得到保障,那么利潤率的提升也就水到渠成。

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在行業發展方面,宏觀政策寬松化、宏觀經濟增速顯著、行業現狀量漲,因此發展空間巨大,當前經過全體恒信人的共同努力,集團的品牌美譽度和口碑得到了政府和客戶的雙重肯定,這給我們實現高質量發展提供了良好的輿論環境,因此我們要鼓足干勁,實現高質量發展新突破。

品質+服務就是我們的競爭力,在物業服務領域表現的尤其明顯,因為物業的本質就是“服務”,楊總通過“責任與使命”的分享啟發全體物業家人要立足本職工作,心存敬畏、擔當、神圣之感,為業主提供高品質的服務,從而實現人生價值和格局的升華。作為管理者,在工作要踐行“不為失敗找借口,只為成功找辦法”的工作思路,遇事不推諉,要勇擔責任,在服務服從大局中展現恒信人的擔當與作為。在團隊中,勇于擔當責任是有力執行的前提,也是把服從放在第一位的表現。服從是行動的第一步,只有服從才能造就一支高效率、富有戰斗力和競爭力的隊伍,強有力的團隊是企業立于不敗之地的關鍵所在。

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楊斌總裁通過登山的例子勉勵大家,要以集團高質量發展年為契機,秉持正確前進方向——每前進一小步都是人生的新高度。與此同時,要在工作中努力養成好習慣,要把集團的標準制度流程執行到位,要傳承好恒信集團的企業文化,形成一股昂揚向上的精神動力,在此基礎上轉化為實際行動,共同助力集團目標落地達成。

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為保證培訓高度與專業化,邀請了從事物業管理二十余年,具備豐富物業管理精粹經驗的中國知名注冊物業管理師鄧玉麟老師為參訓人員授課,鄧老師給大家做了“物業項目經理管理知識與能力提升”的主題課程。

鄧老師從“物業管理在中國的發展”入題,以“中國物業管理發展的契機”與學員們展開討論。通過物業管理法律法規在中國的誕生、發展概況等為學員們普及了中國物業管理發展基礎知識,夯實了學員們的從業根基。隨著物業管理的規范化發展,鄧老師強調物業人必須掌握“物業管理條例”“民法典”這兩個根本工具,才能有效指導工作實踐。

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2020年以來,物業發展呈現出很多新特點,鄧老師以“碧桂園”等行業品牌為案例,為學員們解讀了物業規?;?、專業化、多元化、資本化以及智能化發展的新態勢,讓學員們充分了解行業發展前沿。

在項目經理管理能力方面,鄧老師著重強調了“業主引導”“有效溝通”兩項能力的提升。在服務業主的過程中,要做到“服務前置”,要重視業主引導、信息公開以及有效溝通的運用才能維護好良好的客戶關系,實現服務品質提升。

團隊建設的能力是項目經理的基本功。鄧老師分享到:項目經理要從業務技能、職業規劃以及個人能力三個方面入手,要養成“隨手拍”的習慣,加強專業積累,重視案例庫建立、完善和使用,同時解決好不會做、不想做和做不好的問題,要營造良好工作氛圍,降低團隊人才流失。

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在項目風險防控環節,鄧老師建議要多關注治安問題、消防問題、交通通行問題、設施設備引發問題、環境安全隱患以及意外事故發生等維度,要合理利用VI標識提示等加強風險防范。

項目品質提升是課程的重頭戲。鄧老師從觀感體驗、溝通體驗、訴求體驗以及服務體驗等維度做了分享,要重點關注“客戶動線”,善于運用28原則,通過嚴格的規劃、嚴格的執行、嚴酷的訓練以及嚴謹的文化,加強細節的關注,從而為品質提升提供保障。課程最后,鄧老師通過物業全生命周期管理,即前期、中期以及后期物業管理三大維度回顧了課程體系,加強了學員對知識的理解,充分運用學習三問方法,提升培訓實效。

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集團張玉剛副總裁為學員們做了“高質量管理”的主題授課。張總從“人為什么要修德”切入,指出德行是做人的根本,可以讓人始終秉持正確的前進大方向,德行好的人為別人著想,懂得付出,讓人充滿向上的力量,形成敬畏之感。因此我們物業人要摒棄小聰明,注重德行這個大智慧的修行。同樣在工作中要重視德行修養。遇事不抱怨,外部環境好與壞是客關存在的,我們要多向自身內部找原因,才能破解發展難題。

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為項目的管理者,要以身作則,尊重下屬,胸懷寬廣,充滿自信,勇擔責任,勤樹標桿才能贏得尊重,打造高效團隊。張總勉勵大家要從禪宗中汲取智慧,遇事沉著冷靜,多觀察,學會換位思考,樂于助人成長,同時管理者要戒懶、戒傲、戒貪,要敬業有追求,正確對待成績,不自以為是才能贏得團隊的擁護,進而帶領團隊打贏硬仗,助力集團的戰略部署落地實現。

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物業公司總經理于棟梁為學員們做了“高質量經營管理”的主題課程。作為物業公司的掌舵人,是帶領物業團隊前行的“頭狼”。于總主要從“項目精細化管理”維度為大家做了分享。項目精細化管理要主抓“業主服務精細化”和“經營管理精細化”兩個關鍵點。

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細節決定成敗,在集團高質量發展年戰略下,于總勉勵大家要鼓足精氣神,從精細化觀念樹立、精細化管理制度建立、精細化考核標準、精細化工作執行力以及精細化工作隊伍打造方面入手,實現項目管理精細化落地。于總強調執行力是最好的證明,要在行動中實現最好的磨練,強執行讓團隊脫胎換骨,因此要在真抓實干中強筋健骨,逐漸強大,強大到真正成為恒信集團高質量發展在服務板塊的脊梁。

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物業公司副總經理趙志波為學員們帶來了“如何打造2.0品質服務”的主題課程。趙總強調物業的核心競爭力是品質和服務,因此我們要有服務意識,形成一種自發的習慣,提前預判客戶的需求,讓業主時刻體驗到被關注的服務。

當前物業發展的環境發生巨變,跨界競爭凸顯,因此學員們要認真學習集團企業文化,堅決執行集團決策部署,增強危機意識,全員參與服務提升,善于在工作中總結,聚焦創新,為品質和服務提升All In”,全力以赴。

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服務意識和落地執行是優質服務的兩個法寶,因此我們要把握業主的需求,多渠道了解業主的情況,當他們有需求時,恰到好處的為業主提供服務,讓更多的業主滿意,實現驚喜服務常態化。此外全體物業家人要在工作中優化標準制度流程,為實現服務和品質提升提供保障。

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好在哪里?我怎么用?怎么做到更好?各階段培訓結束后,各小組按照學習三問上臺做分享,并在課后及時輸出培訓心得。與此同時各小組在討論的基礎上,不斷優化培訓成果,并輸出培訓“黃金十點”成果,做到轉化落地,把培訓的內容吃透,真正實現為我所用。

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在經歷了酣暢淋漓的企業文化與戰略的熏陶后,物業參訓人員體驗了精彩絕倫的破冰拓展活動。經過“不倒森林、蛟龍出海、同舟共濟、團隊圣塔、勇往直前”以及“卓越團隊”等項目的挑戰,物業家人們雖然初次挑戰失敗,但是不服輸的精神讓他們調整自我,終于經過全體物業家人的努力二次挑戰圓滿成功,并創造了團隊挑戰的全新錄,贏得教官的贊揚。

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   通過拓展,參訓人員實實在在的體驗到了“團隊協作”的重要性,并對在工作中如何依靠團隊的力量取勝有了耳目一新的體驗。

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    “恒信有我更精彩”,在響徹會場的勝利宣言的口號中,全體物業人圓滿完成拓展訓練。此外在本次培訓中,對取得優異成績的前三名進行頒獎,并對后進小組進行負激勵。

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在培訓總結中,張總對大家的蛻變與成長表示肯定。他給參訓學員提出三點建議:首先在工作中要講原則、講擔當,不找借口,不推諉,堅決執行集團戰略部署。其次大家要時刻保持高標準、嚴要求的工作狀態,避免出現懈怠滑坡。第三要緊跟集團高質量發展年部署,做好高素質人才培養、高質量產品打造、高質量服務提升以及高質量經營管理等方面的工作,要始終熱愛恒信集團,珍惜平臺,在此基礎上創造更大輝煌。

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在結營訓勉中,楊總對全體參訓人員的付出和改變表示祝賀。大家通過封閉式培訓,眼神中充滿了從容與淡定,精神面貌煥然一新,贏得了董事長的高度肯定。楊總勉勵大家要學好用好培訓知識,成績的取得只代表過去,未來要認準新目標,持之以恒,創造更多“不可能”。

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楊總給大家提出以下建議:首先要持續的堅持一種“高標準”的要求,像登山一樣日益精進,恒之久遠的保持下去。其次要學以致用增本領,要把學到的知識落地,在項目工作中親身示范,帶領團隊實現改變。第三,恒信物業逐步發展成為區域行業的領航者,因此要想不被同行超越,就要學會跟自己較勁,在引領區域發展的同時,勇爭行業第一。第四,全體物業人要胸懷大局,不僅做好服務和品質,還要重視健康經營的發展,為實現3-5年的戰略規劃打下堅實的基礎。最后楊總祝愿大家在新階段攀登新高峰,成為每一個階段的“成功者”。

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    訓練營結束后,為保證培訓效果落地,布置了課后作業,并設定了提報與分享節點。本次訓練營的開展得到集團領導的大力支持與關懷,物業家人們必將不辜負集團領導的期望,繼續高質量,嚴要求,高標準地推進物業服務2.0的落地,為全體業主提供更加有溫度的品質服務而奮斗。


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